Qu’on soit prêt à l’admettre ou non, chaque entreprise traverse une période de perte de clients. Il existe une myriade de raisons à ce phénomène, mais souvent, les entreprises n’en sont pas vraiment conscientes.
Nous aimerions croire que la fidélisation de la clientèle protège de cela, mais une étude tirée d’un article paru dans le McKinsey Quarterly en février 2107 a montré que, en matière de gestion du personnel, les clients ne sont fidèles que 31% du temps, avec les autres 69% des clients qui cherchent constamment d’autres options1.
Puisque cette attitude dilettante semble inévitable, que peut faire une entreprise de nettoyage commercial pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux ? Voici 6 suggestions :
Ayez un service à la clientèle impeccable
Après tout, une entreprise de nettoyage commercial est une entreprise de service. La performance du service au client est donc un facteur qui peut réellement vous coûter en termes de fidélisation. Informez vos employés des normes de votre entreprise et tenez-les responsables de la qualité de l’expérience des clients. En vous assurant que vous avez clairement défini les pratiques de service à la clientèle souhaitées, accessibles à la fois aux employés et aux clients, vous pouvez réellement travailler à ce que le service reste de qualité.
Assurez-vous que les services de conciergerie que vous fournissez sont toujours de la plus haute qualité
Les gens embauchent des nettoyeurs commerciaux parce qu’ils ne disposent pasles outils, les produits ou le personnel nécessaires pour effectuer le travail de conciergerie dont ils ont besoin. Chaque fois que l’une de vos équipes de nettoyage se met au travail, il est de votre responsabilité de vous assurer qu’elle est entièrement équipée et formée pour faire ce travail à la perfection. Personne ne veut revérifier le travail pour lequel on a payé, ni à faire appel à une autre équipe pour recommencer car le travail n’a pas été bien fait la première fois. Pour que le client soit satisfait, quel que soit le travail de nettoyage, celui-ci doit être effectué avec précision dès la première fois.
La cohérence est primordiale
Il n’y a rien de pire que d’avoir un travail parfaitement fait une semaine et horrible la fois d’après. Les clients le remarquent – et ils ne prennent pas à la légère ces incohérences, notamment en ce qui concerne l’entretien de leurs espaces commerciaux. Les clients veulent pouvoir compter sur votre équipe et attendent un travail remarquable à chaque fois. L’instauration de cette confiance mutuelle dépend de vous et des employés qui contribuent à créer une marque sur laquelle les clients peuvent compter.
Mettez en avant vos atouts et démontrez votre valeur
Vous n’avez pas besoin d’attaquer la concurrence pour développer votre entreprise. L’essentiel est de s’assurer que les clients sont au courant des points forts de votre entreprise. Soyez clair sur ce qui rend votre entreprise unique et sur la valeur de votre équipe.
Restez en phase avec l’époque – assurez-vous que vos services et vos tactiques de vente sont à jour
À mesure que les temps avancent, il est important que chaque élément de votre entreprise continue d’évoluer avec le temps. Vos clients ne veulent pas rester coincés à l’âge de pierre! Assurez-vous que vos services, vos politiques et même vos tactiques de vente sont à jour. Il est important de fournir un service efficace qui ne ressemble pas à un simple argumentaire de vente. Les clients d’aujourd’hui veulent savoir avec qui ils traitent. Développer des relations honnêtes avec eux permet de faciliter les interactions futures.
Soyez ouvert aux commentaires et mettez en place des plans solides de résolution des problèmes
L’un des plus grands faux-pas qu’une entreprise puisse commettre est d’être opposée aux commentaires de ses clients. Bien que personne ne veut entendre parler d’un bide, le retour d’informations est essentiel pour aider une entreprise à se développer et à s’améliorer. Il est important de veiller à ce que votre entreprise dispose d’un canal approprié sur lequel les clients peuvent exprimer leurs pensées, tant que des mesures sont prises en fonction des commentaires fournis. Personne ne se sent valorisé en criant dans le vide, alors restez au courant et indiquez clairement les étapes à suivre pour parvenir à une résolution significative.
Si vous voulez que votre entreprise continue de croître, vous devez être sûr d’avoir vos clients. Et comme vous pouvez le constater, la fidélisation des clients n’a pas besoin d’être dure ou décourageante.
